Real Estech a rencontré Victor & Charles, startup qui fournit des outils d’intelligence artificielle aux opérateurs hôteliers. Déjà récompensée à de multiples reprises (Neuilly Tech, Welcome City Lab, Hewlett Packard Entreprise), Victor & Charles figure parmi les 100 startups ou investir selon le magazine Challenges. Alexandre Henneuse (co-fondateur) et Marine Ducados, (Marketing Manager) nous ont reçus dans leurs locaux, au siège de M6 à Neuilly sur Seine.
Real Estech : Bonjour Alexandre et Marine. Pour commencer, d’où vient l’idée de Victor & Charles ?
Alexandre Henneuse : Victor & Charles est né à la suite d’un voyage en Chine. Romain Nkounkou, le co-fondateur de V&C, et moi-même, étions en voyage dans le nord de la Chine et nous avons été émerveillés par l’accueil de nos hôtes. Dans chaque hôtel, nous étions reçus comme des chefs d’état. Le personnel hôtelier était attentif à nos moindres faits et gestes afin de personnaliser notre expérience. Notre idée était donc d’apporter cette même qualité de service dans les hôtels français alors même que le coût du travail ne permet pas de multiplier les salariés (sauf dans les palaces).
R.E : Comment avez-vous démarré l’aventure ?
A.H : Dès notre retour de Chine, nous avons planché sur le projet comme de vrais passionnés. Rapidement, nous avons décidé de nous entourer de managers expérimentés aux méthodes d’exécution quasi militaires. Nous avons convaincu deux experts de rejoindre l’aventure : Stéphane Fadda (CEO) et Marc Pesah (CTO). Stéphane et Marc ont une longue expérience de l’IA. Stéphane était notamment executive manager chez Customer Matrix. Victor & Charles, c’est finalement un compromis entre l’enthousiasme des Millenials et le pragmatisme de la génération précédente. Nous comptons désormais 8 collaborateurs et l’équipe va doubler dans les semaines à venir.
R.E : Que proposez-vous concrètement à vos clients ?
A.H : Victor & Charles offre de l’intelligence artificielle aux groupes hôteliers pour leur permettre de repenser complétement la relation client. Quand un client arrive dans l’hôtel, une IA analyse ses données publiques (compte Facebook et Linkedin, reconnaissances visuelles sur Instagram, commentaires sur Trip Advisor, mails envoyés) et en sort un profil détaillé du client. Ainsi, le personnel hôtelier accède en temps réel aux goûts, centres d’intérêt et humeurs de chacun de leur client. Ils peuvent donc anticiper leurs besoins et demandes. Le service est disponible via une plateforme Saas nécessitant une simple connexion internet.
La semaine dernière par exemple, dans un de nos hôtels partenaires, le chef a inventé un burger végétarien exclusivement pour une cliente. Cette dernière était une bloggeuse fan de ce type de plat. Celle-ci a beaucoup apprécié cette petite attention et a partagé son expérience sur les réseaux sociaux auprès de ses 57.000 followers.
R.E : La technologie est donc au cœur de votre métier ?
A.H : Oui mais notre outil ne peut pas fonctionner sans l’humain. L’IA aide le personnel des hôtels mais ne les remplace pas. Il est donc primordial que les salariés sachent comment utiliser cette nouvelle source d’information. C’est pourquoi, après le développement de la technologie, il nous a fallu rapidement recruter de véritables experts du secteur comme Marine Ducados, notre Marketing Manager. Marine a longue expérience de l’hôtellerie et c’est fondamental pour nous. Finalement, la valeur ajoutée de Victor & Charles c’est une combinaison efficace entre technologie et compétences humaines.
R.E: Et votre intelligence artificielle est-elle sans failles ?
A.H : Aujourd’hui, pour 100 profils client analysés, nous trouvons suffisamment d’information sur 63 d’entre eux. Nous misons à terme sur un ratio de 80%. Les 20% restants ne sont pas gênants dans la mesure où les hôtels sont limités en ressources et ne pourront jamais offrir un service personnalisé à 100% de leurs clients. Au contraire, l’IA leur permet de se concentrer sur les clients stratégiques (grands voyageurs, influenceurs sur les réseaux sociaux, etc.).
R.E : Pour reprendre l’exemple du burger végétarien, un client pourrait avoir envie d’un burger un lundi mais pas le mercredi suivant. N’y-a-t-il pas des limites à l’intelligence artificielle ?
A.H : Encore une fois, Victor & Charles ne souhaite pas remplacer le personnel hôtelier. Il est en effet très complexe d’anticiper le besoin d’un client et ce sera toujours au personnel hôtelier de juger de chaque situation à l’instant présent. Pour autant, nous offrons un outil très complémentaire qui, grâce au Machine Learning, s’améliorer de jour en jour. Nos algorithmes intègrent toujours plus d’expériences passées et font des liens entre les profils similaires. Si une bloggeuse aime le burger végétarien, alors une autre bloggeuse est susceptible de les aimer aussi et nous allons lui proposer. C’est un peu comme si chaque hôtel disposait d’un fichier client (PMS) ultra qualifié et en perpétuelle amélioration.
R.E : Votre business model ne semble pas exclusivement réservé aux hôtels mais pourrait aussi convaincre des restaurants par exemple. Envisagez-vous une stratégie de diversification ?
A.H : Une start-up américaine, Sevenrooms, s’est lancée dans un service similaire au nôtre pour les restaurants. Si l’idée nous intéresse, nous ne souhaitons pas nous disperser. L’objectif est avant tout de consolider notre activité hôtelière et de renforcer nos partenariats. Nous comptons 17 hôtels sous gestion et prévoyons une internationalisation en Suisse, Belgique et Espagne d’ici à fin 2017.
R.E : Bon et pourquoi le nom Victor & Charles ?
A.H : Cela ne vous a pas échappé que personne ne porte le prénom de Charles et Victor dans l’équipe. En fait, nous avons cherché un nom qui correspond à ce que la France représente dans l’imaginaire des gens, surtout à l’étranger. Alors on a choisi Victor pour Victor Hugo et Charles pour Charles de Gaulle !