Airbnb, unique alternative aux hôtels traditionnels ? Pas si simple. Chez Citizen M, un acteur d’un nouveau genre, on entend bien jouer les trouble-fêtes. Créé en 2008, le groupe réinvente l’expérience hôtelière en s’adaptant aux voyageurs 3.0. Michael Levie, son fondateur, juge que les marques hôtelières traditionnelles ont une conception obsolète du luxe. Les services proposés et même l’architecture des hôtels sont en décalage avec les besoins nouveaux des voyageurs. Et Citizen M répond à cette frustration que ressent le client : fini les connexions Wifi payantes, la surfacturation du minibar et le service de vidéo à la demande auquel personne ne comprend rien.
La méthode ? Introduire de la technologie pour simplifier la vie du client et améliorer la qualité des services. Chaque client peut désormais faire son propre état des lieux et ouvrir sa chambre via son smartphone. Une application « room service » met en relation les clients avec les partenariats locaux de l’hôtel (Spa, restaurants, etc.). Les bâtiments connectés permettent une customisation de l’ambiance de chaque chambre. La technologie réduit aussi les coûts structurels, inhérents à l’activité hôtelière. De nombreuses tâches sont automatisées comme celle de la réservation et de l’état des lieux. La technologie du smart home optimise enfin l’entretien et la maintenance du bâti.
Citizen M redéfinit aussi le design de ses hôtels. Pour Michael Levie, les hôteliers traditionnels ont une préférence pour les surfaces privatives (qui génèrent des revenus) au détriment des surfaces partagées (qui sont uniquement considérées comme un coût). Or, les nouvelles générations réclament davantage d’espaces collectifs. Le groupe mise ainsi sur le développement de lieux de partage tel un espace de co-working au sein même de l’hôtel. Ces espaces nouveaux s’accompagnent de services inédits : wifi illimitée, iMac, bibliothèques et service de vidéo à la demande dernier cri. En contrepartie, la taille des chambres est réduite pour s’ajuster au besoin réel du client. L’hôtel peut ainsi garantir un service premium à des prix raisonnables. Et les clients semblent ravis !
Théo Da Silva